Valitettavan moni ihminen pelkää konflikteja. Kun emme tiedä miten toimia ristiriitoja kohdatessamme, alamme välttelemään tilanteita, jotka saattaisivat johtaa konfliktiin. Teemme kuitenkin silloin kompromissin itsemme kanssa, jonka seurauksena alamme helposti varomaan sanojamme ja yhteys muihin ihmisiin vähenee. 

Kun työyhteisössä joku ihminen koetaan hankalaksi, on hyvin yleistä, että tilannetta aletaan käsitellä epäsuorasti. Henkilö saatetaan lähettää koulutukseen, jossa hänen toivotaan oivaltavan, että hänen käytöksensä ei ole rakentavaa ja että hän sen avulla tekisi korjausliikkeen. Ensinnäkin usein ihminen ei itse tiedosta omaa käytöstään, joten pelkästään koulutuksessa opetetut asiat eivät välttämättä saa häntä huomaamaan omaa toimintaansa. Lisäksi tällainen toimintatapa ei ole eettisesti hyväksyttävää, sillä henkilö sivuutetaan täysin häntä itseään koskevassa asiassa ja lähestytään sitä täysin kiertoteitse. Vielä pahempaa on, kun haastavasta ihmisestä puhutaan vain selän takana, jolloin hänellä ei ole minkäänlaisia mahdollisuuksia puhua omasta puolestaan. Tämäkin on valitettavan yleistä. 

Sen sijaan koulutus tulisi järjestää koko työyhteisölle, jolla on mahdollisuus oppia konkreettisia välineitä ottaa asioita esille ilman, että on tarvetta leimata ketään hankalaksi. Etenkin esimiesten olisi tärkeää oppia taitoja ottaa rakentavalla tavalla vaikeitakin asioita puheeksi alaistensa kanssa, mutta myös työyhteisön tulisi omaksua samat taidot, sillä vuorovaikutustaidot ovat tärkeä osa työyhteisötaitoja. Palautteen antaminen kuuluu esimiehen velvollisuuksiin ja korjaavan palautteen rakentava antaminen on tärkeä osa esimiesviestintää.

Miksi konflikteja ja asioiden suoraa käsittelyä pelätään niin paljon? Organisaatiopsykologi Pekka Järvisen (Työyhteisöjen ongelmatilanteet 2014) mukaan esimiehet pelkäävät kielteisiä tunteita, joita ongelmatilanteiden käsittelyssä saattaa nousta esille. Kyse ei ole niinkään pelosta liittyen vastapuolen reaktioihin, vaan esimiehen omista reaktioista. Jos esimies ei tiedä miten käsitellä omia kielteisiä tunteitaan, kuten avuttomuutta, epävarmuutta tai aggressiivisia tuntemuksia, ei hän osaa suhtautua vastapuolenkaan tunteisiin. Tästä syystä esimiehet usein välttelevät suoraa asioiden käsittelyä. Esimiehen tehtävänä on kuitenkin puuttua työyhteisössä esiintyviin ongelmiin, joita työntekijät eivät saa keskenään sovittua. Ennen kaikkea olisi tärkeää, että esimies tunnistaa ja käsittelee omia tunteitaan ja tulee niiden kanssa sinuiksi, jolloin on paljon helpompaa kohdata toisen ihmisen eri tunnereaktiot. Vihanhallintaa ja ylipäänsä tunteiden käsittelyä voi oppia. Toimiva työyhteisö sallii erilaiset tunteet ja niiden näyttämisen.

Tässä ensiaskeleet, jotka esimiehen tulisi ottaa ja selkiyttää itselleen ennen kuin kohtaa toisen ihmisen:

  1. Faktat: mitä on tapahtunut? Tapahtumien selostaminen ei sisällä tulkintoja, vaan ainoastaan faktatietoja eli havaintoja. Kerro mitä on tapahtunut ikään kuin olisit kuvannut sen videokameralla. Tulkinta: ”Liisa käveli huoneeseen ylimielisesti”, havainto: ”Liisa käveli huoneeseen”. 
  2. Mitä tunnet? Kirjaa ylös omat tunteesi, mitä tilanne herättää sinussa juuri nyt. Älä tuomitse kielteisiä tunteitasi.
  3. Mitä tarvitset? Kirjaa ylös mitä juuri nyt tarvitsisit. Kaipaatko kenties varmuutta ja luottamusta vai sopimuksista kiinni pitämistä vai kaipaisitko tulevasi kuulluksi?
  4. Mitä pyydät? Kirjaa ylös pyyntö/pyyntöjä, joita haluat toiselle esittää. Muista laatia pyynnöt mahdollisimman selkeästi niin, ettei niitä voi ymmärtää eri tavalla kuin olet tarkoittanut. Muista, että pyyntö ei ole vaatimus.
  5. Neutraalius. Kun olet valmis kohtaamaan toisen ihmisen neutraalilta pohjalta valmiina kuulemaan myös häntä, olet valmis astumaan saman pöydän ääreen hänen kanssaan. Tämä tarkoittaa sitä, että et tuomitse tai syytä toista, vaan puhut omista tunteistasi ja tarpeistasi.